感动式服务  满意在中医

王璐  记者  周丽 摄影报道

最近，在市中医医院住院的李先生，惊喜地发现护士来到病床巡视的时间明显缩短，次数显著增多。每次他准备按铃请护士来换液体时，护士已经出现在病房门口：“我们来给您补充液体了。”护士的话，让他倍感亲切。其实，这只是市中医医院改善服务的一个方面，创建三级甲等中医院以来，该院更加注重提升服务质量，让患者满意在中医。

据介绍，一直以来，市中医医院高度重视服务工作，成立了专门的客服部。在创建三甲医院和深入推进公立医院改革的大背景下，进一步“深化医院改革，改善医院服务”，坚持以病人满意为目标，持续改善服务态度、改善服务环境、改善服务流程，开展门诊温馨服务，急诊快捷服务，病区优质服务，后勤主动服务等活动。据市中医医院有关负责人介绍，医院每周开展现场满意度调查，现场询问就诊病人对医院服务的满意度，在病人出院后，定期进行电话随访，对提出的问题及时反馈，限时进行整改。客户服务部门每周定期到各部门、科室，例如收费窗口、取药窗口等巡视，同时对着装、形象方面进行督察，发现服务不到位的地方，医院规定每月对满意度调查进行汇总、反馈上报，在领导中展开讨论，及时纠正纳入医院对科室的考核，体现领导以病人为中心，重视服务质量。同时，市中医医院设有专门的导诊，对病人提出的疑问进行讲解，引导就诊病人正确选择就诊科室，提供开水、轮椅等便民服务。

市中医医院党委书记、院长吴滨提出开展“满意在中医”窗口优质服务，在门诊，医院以四星级宾馆式的前台服务为标准，将挂号处、划价收费处、住院结算处、导诊台、发药窗口、保安室、食堂等都纳入窗口考核岗位的范围，准备邀请专业服务行业公司传授服务经验，聘请专业培训学校来院进行专门服务、礼仪培训。定期巡视各岗位的组织纪律、服务形象、礼仪、语言、动作是否按照培训时的要求进行工作，按照组织纪律、服务形象、服务礼仪、语言沟通、服务动作进行考核，最大限度方便患者。为了提高服务的透明度，督查各项工作的改进，医院还在窗口公布了投诉电话，起到时时监督的作用。为更好地为就诊患者提供更加优质、完善的服务，市中医医院还将开展优化职能科室对临床的服务、改进住院科室医护人员的服务质量、流程等活动。

据市中医医院客户服务部负责人称，按照吴滨院长 “全院要始终保持良好的服务态度”，“保证全院整体服务质量提升” 的要求，市中医医院将从服务态度、服务质量、服务环节、医后服务等方面拟定目标计划，提出实现措施，制定服务承诺和质量考核指标，继续以服务态度改善、服务环境改善、服务流程改善为着眼点和落脚点，积极倡导人文关怀，倡导“无缝隙服务、感动式服务”的理念，推行无缝隙服务，努力为病人创造一个整洁、安静、温馨、舒适、安全的休养环境，真正体现“满意在中医”的宗旨。